(untitled) (المجلة الدولية للبحوث العلمية, 2024)
هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير المخاطر التشغيلية (مخاطر تعطل سلسلة التوريد، مخاطر سلامة الغذاء، المخاطر التكنولوجية) على رضاء العملاء في شركة بنده للتجزئة، وذلك لفهم أعمق لهذه العلاقة وتحديد سبل تحسين تجربة العملاء، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي المسحي باستخدام استبيان إلكتروني موجه لعينة عشوائية من 100 عميل من عملاء بنده للتجزئة، وقد أظهرت النتائج أن 76% من العملاء يُدركون التأثير السلبي لنقص المنتجات الأساسية على قيمة الخدمة المقدمة، كما أعرب 79% منهم عن شعورهم بالإحباط عند مواجهة نقص في المنتجات الموسمية، أما فيما يتعلق بمخاطر سلامة الغذاء، فأكد 72% من العملاء على تأثير عدم الالتزام بمعايير النظافة سلبًا على رضائهم، بينما أشار 73% منهم إلى أن وجود منتجات منتهية الصلاحية يُقلل من قيمة الخدمة، وعلى الرغم من أن 81% من العملاء عبروا عن رضائهم العام عن تجربة التسوق في بنده للتجزئة، إلا أن 62% فقط منهم كانوا راضين عن أسعار المنتجات، و أظهرت النتائج أن 76% من العملاء يُدركون تأثير تعطل أنظمة الدفع الإلكتروني على قيمة الخدمة، بينما أعرب 65% منهم عن قلقهم من فقدان بياناتهم الشخصية بسبب الأعطال التقنية، وخلصت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدراك المخاطر التشغيلية ورضاء العملاء، إلا أن هذه العلاقة كانت ضعيفة، مما يُشير إلى وجود عوامل أخرى قد تؤثر على رضاء العملاء، وبناءً على هذه النتائج، أوصت الدراسة شركة بنده للتجزئة بأهمية تحسين إدارة سلسلة التوريد لضمان توافر المنتجات، وتشديد الرقابة على سلامة الغذاء في جميع متاجرها، والاستثمار في البنية التحتية التكنولوجية لضمان استقرار وأمان الأنظمة الإلكترونية، بالإضافة إلى تعزيز برامج الولاء والتواصل الفعال مع العملاء.