أثر الخدمات الإلكترونية على رضا العملاء في الدوائر الحكومية – دراسة حالة: دائرة الجمارك الأردنية - عبد الله يوسف إبراهيم أبو صبحة; دجانه "محمد قدري" بدر (المجلة الدولية للحاسبات والمعلوماتية, 2024)
تهدف هذه الدراسة بشكل أساسي إلى التعرف على أثر الخدمات الإلكترونية المقدمة في الدوائر الحكومية على رضا العملاء وعلى مستوى الخدمة المقدمة لهم. حيث اعتمدت دائرة الجمارك الأردنية كحاله دراسية والتي يتم فيها استخدام بعض الأنظمة الإلكترونية في اجراءات التعامل مع العملاء مثل: نظام خدمة الجمهور الإلكتروني، خدمة نظام الأسيكودا العالمي، خدمة تطبيق التعريفة الجمركية عبر الأجهزة الخلوية، خدمة الإدخال المؤقت الإلكتروني، وخدمة التتبع الإلكتروني. ولتحقيق هذا الهدف تم تصميم استبانة تحتوي على 46 فقرة خاصة بمتغيرات الدراسة، مقسمة إلى: (32) فقرة تقيس أبعاد الخدمات الالكترونية، و(14) فقرة تقيس رضا العملاء. وقد استخدم الباحثين في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي والمعتمد على المسح الميداني لمجتمع الدراسة، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج تتمحور في وجود أثر ذو دلالة إحصائية للخدمات الإلكترونية المقدمة في دائرة الجمارك الأردنية وللأنظمة الإلكترونية الموجودة على رضا العملاء. وفي ضوء النتائج فان الدراسة الحالية توصي بالآتي: 1. تعميم نتائج الدراسة على متخذي القرار في الجمارك الأردنية للاطلاع على مواطن القوة والضعف، وتجسيد مبدأ البحث والتطوير في الدائرة. 2. تطوير خدمة الجمهور الإلكتروني وابتكار آلية تساعد العميل على إنجاز عمله بمكان واحد بدلاً من التنقل بين مديريات مكاتب الدائرة الرئيسية أو بين المراكز الجمركية والدائرة. 3. ضرورة توفير شبكة وبرمجيات وبرامج قوية تدعم خدمة نظام الأسيكودا العالمي لمنع تكرار الانقطاع ووضع آلية ونظام يحفظ البيانات أولاً بأول بحال حصل انقطاع. 4. عرض خدمة الإدخال المؤقت الإلكتروني على لجنة مختصة من المبرمجين بهدف تحديثه وتطويره بحيث تسهل عملية استعماله وتصبح خدمة الإدخال المؤقت خالية من التعقيدات بالنسبة للعملاء.